服务支持前提条件

• 该客户支持计划所包含服务仅面向购买了客户支持计划产品的天翼云客户；
• 您需提供服务支持工作开展所需的场地、设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限、相关的日志、错误信息、明确的业务目标（如峰值、并发量等）等，并提供必要的协助与配合；
• 您需提供对应的技术接口人和运维团队成员（“授权员工”），团队构成不限于您企业内部员工或经正式授权（包括但不限于授权函、账号代维等）的第三方，授权员工的行为即代表客户的行为，对客户具有法律效力。该团队需及时协助配合执行必要的问题说明、信息收集、故障排查等；
• 您需自行负责自身业务与系统相关的运维工作；
• 因问题排查需要，您知晓并同意，在天翼云提供服务的过程中，天翼云会对您的云资源运行指标及性能情况数据进行查看分析。

客户支持计划服务范围包含

• 天翼云技术、产品与解决方案相关咨询或需求受理；
• 使用天翼云技术、产品与解决方案过程中的最佳实践输入；
• 使用天翼云产品过程中相关的问题定位和故障排除协助；
• 使用天翼云 API 和 SDK 过程中的相关咨询和故障诊断排除；
• 与天翼云资源相关的操作问题或使用问题的技术支持；
• 与天翼云的管理控制台或其他天翼云官方工具相关的问题。

客户支持计划服务范围不包含

• 代码开发与调试；
• 任何未经认证的非“天翼云VIP客户-客户名称”的IM沟通群及非天翼云服务支持企业服务群的服务支持；
• 云上业务操作及代运维服务；
• 所有第三方软件的配置指导、故障排查、安装、补丁更新、测试、故障诊断、优化等日常运维服务。

说明
对于不在天翼云服务范围内的第三方软件问题，您可反馈软件提供商，或在天翼云官网-应用商城-云市场目录下联系具备相关经验的商家寻求帮助。