客户

• 明确服务诉求，提出需要解决的问题，目标，并提供和服务诉求相关的内容资料，如日志，问题现象，账号信息等。
• 须指派一名技术接口人，负责双方之协调及相关管理。
• 提供设备、必要的非生产环境及远程访问通道、权限等，配合天翼云开展服务。
• 明确对应问题的影响程度，如业务不可用，数据丢失、业务受损等。
• 审核天翼云给出的服务方案，并提出具体建议及问题。
• 执行具体的方案实施。
• 提供相关云产品实例信息、诉求场景的具体说明、业务架构、相关日志和截图等信息，以便于天翼云提供支持和服务。
• 确保登录账号人员有对应业务和数据的完全操作权限，并确保相关授权的最小化原则。
• 在天翼云支持和服务的过程中，如客户提供的资料中含有第三方软件，客户应负责与第三方厂商交涉解决问题（如有），天翼云参照支持范围，提供必要的协助。

天翼云

• 关于天翼云服务与产品功能、使用、容量的基础咨询。
• 了解客户服务诉求、范围，并结合用户诉求及云产品使用情况制定解决方案，并提供最佳使用建议。
• 通过在线，工单，电话方式提供日常云产品使用问答及支持。
• 在获得客户授权后进行与天翼云资源相关的操作或系统问题的技术支持。
• 与天翼云产品相关的部分第三方软件配置指导以及故障排查。
• 确保支持过程中用户信息的独占性及私密性。

完工标准

形成对应服务解决方案并配合客户实施解决方案，客户确认解决，如客户长时间未确认则在7天后关闭该次服务请求。