第1章 服务概述

天翼云驻场运维服务，基于天翼云实践经验，提供专属运维专家，帮助企业客户做好专有云、公有云、混合云的运维管理，降低运维风险，提升运维效率，增强系统安全性和合规性。

第2章 应用场景

混合云运维：天翼混合云环境，驻场运维服务提供即时响应和支持，确保系统的稳定性和可用性。

专有云运维：天翼专有云环境，特别是不允许互联网或VPN接入的运维场景，只能驻场运维。

公有云运维：天翼公有云环境使用驻场运维服务，沟通效率更高，快速响应客户需求。

第3章 服务优势

快速处理问题：驻场运维人员可以更快地响应客户的需求，更快的处理问题，减少故障修复的时间。

更好的服务：驻场运维人员可以更深入地了解客户的需求和IT环境，从而提供更好的服务。

面对面的技术支持和培训：驻场运维人员可以为客户提供面对面的技术支持和培训服务，帮助客户更好地使用天翼云。

第4章 服务范围

驻场运维服务产品范围：天翼专有云、天翼公有云、天翼混合云的云产品，详见《服务协议》。

天翼云驻场运维服务范围包含：

• 天翼云产品使用咨询、日常巡检、问题处理、故障处理、配置指导、最佳实践等。
• 天翼云产品相关的操作或系统问题的技术指导。
• 天翼云管理控制台相关的问题。

天翼云驻场运维服务范围不包含：

• 应用的开发和运维，包括不限于应用开发、测试、部署、诊断优化等。
• IDC和硬件设备维护，包括网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等（天翼云提供的除外）。
• 第三方软件问题，例如WPS办公软件等。

第5章 前提条件

客户需提前至少20个工作日申请驻场运维服务，天翼云解决方案架构师评估需求可行性，确定是否提供驻场运维服务。

购买驻场运维服务，客户须提供安全的办公环境，并保障天翼云驻场人员的人身安全。

驻场运维服务，客户需签署驻场运维服务进场和离场报告或签到表。

客户需在天翼云提供驻场运维服务后，提供必要的协助配合天翼云开展驻场运维工作。

客户需审核天翼云制定的驻场运维服务计划和服务方案，以书面形式（包括但不限于电子邮件）确认。如无正当技术理由，不能否定双方已确认的服务计划和服务方案。

客户需授权天翼云对云上资源进行监控和分析。

第6章 服务地点

驻场运维服务，客户需提供驻场地址。

第7章 服务内容

服务说明：

专属运维专家作为天翼云驻场运维服务的统一接口，对接客户的运维工作。

天翼云为客户提供驻场运维服务群，可按客户习惯提供微信群、企业微信群或钉钉群中的一种，并承诺响应时间SLA。

专属运维专家定期向客户负责人汇报云上资源运行情况、风险修复情况、问题处理进展、资源使用情况等，并给出相应的优化建议。

故障处理，包括故障上报、资源协调、汇报进展、输出故障报告等，原则上只对重大级别的故障（影响关键业务运行）输出《故障处理报告》，其他情况由客户和专属运维专家协商是否输出《故障处理报告》。

天翼云不负责非天翼云平台和产品（如第三方软件、应用）的运维工作。

因客户自身原因导致的故障，不属于天翼云驻场运维服务范围。

第8章 服务规格

驻场运维服务共2种规格，服务规格列表如下：

第9章 服务SLA

提供专属运维专家，作为天翼云驻场运维服务统一接口，协助客户拉通各方资源。

提供驻场运维服务群，按客户使用习惯选择微信、企业微信或钉钉中的一种，问题或故障响应时间小于5分钟。

提供《运维月报》，每月由专属运维专家向客户负责人汇报运维工作进展。

第10章 客户责任

客户需指派一位负责人负责双方接口协调工作，协助天翼云执行驻场运维服务，负责天翼云驻场运维服务工作的审核与验收。

在天翼云提供驻场运维服务的过程中，如第三方产品出现问题，客户需负责与第三方厂商交涉，解决问题。

天翼云提供服务结束后，客户需及时进行服务验收，签署服务验收报告。

第11章 服务验收

天翼云向客户提供以下交付物，视为服务验收合格：

• 天翼云定期交付《驻场运维服务月报》，并向客户负责人汇报月报内容。

《驻场运维服务月报》的内容应包括：驻场运维服务方案、资源运行状态、常见问题列表、告警事件清单、风险列表、需求清单、备份方案、成本优化、响应SLA。

第12章 完成标志

专属运维专家每月提交服务月报，如无异议，客户需在5个工作日内采用邮件回复或签字的方式确认。

驻场运维服务合同到期后，客户需在5个工作日内确认《验收报告》，可采用邮件回复或签字的方式确认，验收通过后，驻场运维服务结束。