第1章 服务概述

远程运维服务是天翼云基于实践经验，为客户提供的远程技术支持和运维服务，帮助企业客户做好天翼专有云、公有云、混合云的运维管理，提升运维效率，增强系统安全性和合规性。

第2章 应用场景

混合云运维：当企业同时使用天翼专有云和公有云，特别是跨地域或跨国时，远程运维服务可以提供集中管理和统一维护的能力。

专有云运维：天翼专有云运维可以通过远程桌面、VPN连接、堡垒机等技术，提供远程运维支持和故障排查，降低运维成本。

公有云运维：公有云通常是分布式的，服务器和资源可能分布在不同的地理位置，使用远程运维服务可以轻松地管理和监控这些分布式资源，无需到达每个位置。

第3章 服务优势

降低运维成本：驻场运维涉及差旅、住宿、交通等费用，远程运维通过远程访问工具，减少或消除这些额外费用。

快速响应和故障排除：实时监控系统状态并迅速响应故障，远程迅速诊断和解决问题，无需到达现场，减少系统停机时间，提高业务连续性。

弹性灵活：远程运维服务可根据需求进行扩展和调整，适应不同规模和复杂度的系统，远程运维都可以提供灵活的支持。

第4章 服务范围

远程运维服务产品范围：天翼专有云、天翼公有云、天翼混合云的云产品，详见《服务协议》。

天翼云远程运维服务范围包含：

• 天翼云产品使用咨询、日常巡检、问题处理、故障处理、操作指导、最佳实践等。
• 天翼云产品相关操作的技术支持。
• 天翼云管理控制台相关的问题支持。

天翼云远程运维服务范围不包含：

• 应用的开发和运维，包括但不限于应用开发、部署、测试、问题诊断等。
• IDC和硬件设备维护，包括网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等（天翼云提供的除外）。
• 第三方软件问题，包括但不限于OFFICE、WPS办公软件等。

第5章 前提条件

客户需提前至少20个工作日申请远程运维服务，天翼云解决方案架构师评估需求可行性，确定是否提供远程运维服务。

运维专家现场服务2天起售，需提前15个工作日申请，现场服务只在远程运维服务的服务期内提供，运维专家现场服务工作时间为工作日9:00~18:00。

若已购买运维专家现场服务，客户须提供安全的办公环境，并保障天翼云驻场人员的人身安全。

运维专家现场服务，客户需签署运维进场和离场报告或签到表。

客户需在天翼云承接远程运维服务后，提供必要的访问通道、权限、授权、协助配合天翼云开展远程运维服务。

客户需审核天翼云制定的远程运维服务计划和服务方案，以书面形式（包括但不限于电子邮件）确认。如无正当技术理由，不能否定双方已确认的服务计划和服务方案。

客户需授权天翼云对云上资源和应用进行监控和分析。

第6章 服务地点

远程运维服务为远程交付，购买现场服务的客户需提供现场服务地址。

第7章 服务内容

服务内容	服务描述	交付物
运维群	为客户提供微信、企业微信或钉钉群中的一种，远程运维服务响应时间小于10分钟	《运维服务群》
日常巡检	每天执行日常巡检，提前发现问题，按需提供巡检报告。5 *8规格每工作日巡检一次，7 *24规格每天巡检一次	《巡检报告》
风险处理	对巡检发现的容量、性能、安全、稳定性等风险，给出风险修复方案并通知客户执行实施优化	《风险处理清单》
故障处理	协调各方资源，快速进行故障定位并按需输出故障报告	《故障报告》
技术支持	提供云产品的使用支持，包括配置、问题处理以及协助资源开通等	《常见问题列表》
监控告警	帮助客户监控云上资源，设置告警阈值，及时了解告警事件，快速处理告警事件	《告警事件清单》
备份管理	帮助客户按需设计备份方案，定期备份和检查备份可用性	《备份方案》
成本优化	分析客户资源使用率并给出优化建议，降低客户成本	《成本优化》
运维月报	每月输出平台运维月报，汇报当月运维情况和优化建议	《运维月报》

服务说明：

天翼云为客户提供远程运维服务群，可按客户习惯提供微信群、企业微信群或钉钉群中的一种，并承诺响应时间SLA。

定期向客户负责人汇报云上资源运行情况、风险修复情况、问题处理进展、资源使用情况等，并给出相应的优化建议。

故障处理，包括故障上报、资源协调、汇报进展、输出故障报告等，原则上只对重大级别的故障（影响关键业务运行）输出《故障处理报告》，其他情况由客户和运维专家协商是否输出《故障处理报告》。

天翼云不负责非天翼云平台（如第三方软件、应用）的运维工作。

因客户自身原因导致的故障（例如删除数据库、删除磁盘数据），不属于天翼云远程运维服务范围。

使用远程运维服务的客户若有现场服务需求，可按天购买运维专家现场服务。购买后，运维专家可到现场向客户提供疑难问题处理、故障处理、运维培训等服务。

第8章 服务规格

远程运维服务共2种规格，服务规格列表如下：

服务规格	服务方式及时间	服务定价
远程运维服务5*8	远程运维，工作日9:00-18:00	50000/月/人
远程运维服务7*24	远程运维，每天0:00-24:00	100000/月/人
运维专家现场服务（可选）	现场服务，工作日9:00-18:00	15000/天/人

第9章 服务SLA

提供远程运维服务群，按客户使用习惯选择微信、企业微信或钉钉的一种，远程运维服务响应时间小于10分钟。

提供《运维月报》，每月由运维专家向客户负责人汇报运维工作进展。

第10章 客户责任

客户需指派一位负责人负责双方接口协调工作，协助天翼云执行远程运维服务，负责天翼云远程运维服务工作的审核与验收。

在天翼云提供远程运维服务的过程中，如第三方软件出现问题，客户需负责与第三方厂商交涉，解决问题。

天翼云提供服务结束后，客户需及时进行服务验收，签署服务验收报告。

第11章 服务验收

天翼云向客户提供以下交付物，视为服务验收合格：

• 天翼云定期交付《远程运维服务月报》，并向客户负责人汇报月报内容。

《远程运维服务月报》的内容应包括：远程运维服务方案、资源运行状态、常见问题列表、告警事件清单、风险列表、备份方案、成本优化、响应SLA。

第12章 完成标志

运维专家每月提交服务月报，如无异议，客户需在5个工作日内采用邮件回复或签字的方式确认。

远程运维服务合同到期后，客户需在5个工作日内确认《验收报告》，可采用邮件回复或签字的方式确认，验收通过后，远程运维服务结束。