细说ITIL的五个​​​服务支持​流程​

随着企业规模的扩张，企业IT系统正变得越来越复杂，其管理难度也在逐步增加。自信息技术融入到企业业务发展以来，经过20多年的发展，从早期的OA、CRM到后来的ERP，再到今天的MES、DCS等系统，企业信息化进程一再深入，业务自动化程度大幅提高，极大的提升了企业运转效率。而作为一系列业务系统的支撑，企业对IT系统的管理却不够重视，长久以来，企业管理者“重建设，轻​​运维​​”，“重技术，轻管理”的思维导致了IT系统与业务系统的长期脱节，当业务系统变得越来越复杂，累赘的IT系统已经无法灵活适应企业业务的调整需求。同时，由于企业的IT系统建设没有一个清晰的规划，也导致企业IT运维成本居高不下，“救火式”的人工IT运维普遍存在。这种低效的IT运维模式不断严重影响企业业务运转效率，也降低了企业竞争力，已无法适应新时代企业的发展需求。企业需要更高效的IT运维管理系统来支撑企业的发展。

ITIL即IT基础架构库作为IT运维管理的标准库，自上世纪80年代末制订以来，已经发展到了第三个版本，该标准旨在于通过对企业流程进行梳理提升企业IT资源的利用率和服务质量。ITIL和ITSM之间的区别在于，ITIL只是在告诉我们什么该做，并没给出具体方法，而ITSM则可以理解为一个行业的IT管理方法论，通过一套协同运作流程帮IT部门以合理的成本提供高质量的IT服务。

ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。本文将对服务支持中的五个运营级流程进行介绍。

　　在ITILV3标准划定的10个核心流程中，与服务支持相关的５个运营级流程与IT系统结合比较紧密，属IT运维范畴。

图２为详细的IT运维管理流程，五个流程相互关联形成一整套IT运维处理机制。ITIL理论通过一套相辅相成的处理机制，将IT运维管理流程细化并将经验沉淀下来。

1.事件管理流程

事件是指可能引起或已经引起IT服务中断或服务质量下降的活动，事件管理的目的就是尽可能在最短时间内解决故障，减少事件对业务运作的影响。该流程首先是新建事件，在运维平台中，新建事件有两个来源:

　　一是当用户发现信息系统故障，通过电话或者邮件通知服务台，由服务台人员在系统中手动创建事件;

　　二是当监控平台通过监视工具发现性能指标超过闭值时，系统会自动创建事件。在创建事件时，服务台人员根据事件信息进行事件的分类以及设定优先级，同时系统会自动从运维知识库里搜寻该事件的解决方案，为服务台人员处理事件提供参考。如果服务台可以处理该事件，就直接答复用户，否则将该事件指派给相关运维人员。当运维人员接收到该事件，对事件进行分析和处理，并将解决方案反馈给服务台。服务台向用户确定事件的处理效果，并填写用户反馈意见，当故障已解决，则关闭该事件。整个事件的处理过程都记录在事件问题库中，方便用户进行查询和统计分析，并根据情况，将解决方案记录到运维知识库中，实现知识的积累和共享，为以后处理同类事件提供参考。

2.问题管理流程

问题管理的目的是找出并消除引起事件的根本原因，从而避免事件再次发生。该流程首先是对事件进行分析，将之前重复发生过的或者非常严重的事件升级为问题，根据问题信息进行分类以及设定优先级。然后将问题指派给相应的专家组，由专家组对问题进行分析并找出问题的根源，从而提出相应的解决方案，然后由技术总监对解决方案进行审批，审批通过后，进行解决方案的实施，必要时触发变更管理流程。当实施结束后，对实施效果进行评审，评审通过后，关闭问题并将问题的处理过程记录到问题事件库中，同时根据情况，将解决方案记录到运维知识库中，为以后处理同类问题提供参考。

3.变更管理流程

该流程首先是新建变更请求，新建变更请求有两个来源:一是为了解决系统问题;二是为了适应业务的变化。在创建变更时，根据变更情况进行分类以及设定优先级。然后将变更指派给相应的专家组，由专家组对变更进行综合分析，明确变更的风险及其影响，并制定详细的变更方案及计划。变更经理对变更方案进行审批，审批通过后，按照变更计划实施变更，同时触发发布管理流程。当完成变更实施后，由变更管理小组对实施情况进行评审，如果成功，则关闭变更请求，并出具变更总结报告，反之，修改变更方案重新实施变更。

4.发布管理流程

由变更管理触发生成发布请求，根据发布请求制定发布方案以及计划，明确发布的内容、角色职资分配、发布日期等。根据变更实施情况组织用户进行培训和测试，确保变更和发布的成功。当测试通过后，确定软硬件版本并进行安装，同时触发配置管理流程，更新配置信息。

5.配置管理流程

配置管理是将IT环境中所有配置项(硬件、软件等)的信息以及配置项之间的关系记录到配置管理​​数据库​​中，从而为其他流程的处理提供软硬件的详细配置信息。发布管理会触发生成配置请求根据配置请求确定配置的范围并制订配置计划，识别本次更新的配置项，并将配置项的详细信息以及配置项之间的关系记录到配置管理库中，并定期对配置管理库进行审验，保证其配置信息能真实反映实际的情况。