第一条总则

天翼云科技有限公司（简称“天翼云”或“乙方”,网址：https://www.ctyun.cn）按照本协议的规定及其不时发布的操作规则向用户（又称“甲方”）提供弹性容器实例服务（简称“ECI”）。乙方保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement）条款的权利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作为上述协议的乙方，乙方通过天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服务，与甲方签约及开具发票的单位为天翼云科技有限公司对应的省分公司。

第二条服务说明与承诺

2.1定义

服务周期 ：一个服务周期为一个自然月。如客户使用ECI服务不满一个月则以当月该服务累计使用时间作为一个服务周期。

单实例服务周期总分钟数 ：按照单实例服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。

实例不可用 ：当一台设置了出入允许规则的ECI实例以TCP或者UDP协议与任一IP地址的双向（出/入）都无法联通，且该状态持续5分钟以上，视为该期间内该ECI实例不可用，低于5分钟的不可用时间不计算在实例不可用范围内。

单实例服务不可用分钟数 ：在一个服务周期内单ECI实例不可用分钟数之和。

2.2服务可用性计算公式

服务可用性以单个实例为维度，按照如下方式计算：

服务可用性=（单实例服务周期总分钟数 - 单实例服务不可用分钟数）/单实例服务周期总分钟数×100%。

2.3 服务可用性承诺

天翼云通过商业和技术上的合理努力，承诺ECI服务可用性不低于99.95%。

第三条限制说明

因下述原因导致的甲方ECI服务不可用的时长不计入服务不可用时间：

（1）乙方预先通知甲方后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练等；

（2）任何乙方所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）甲方的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（4）甲方维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的；

（6）甲方未按照天翼云产品使用文档或使用建议引起的，如甲方在控制台、API等控制方式对ECI实例进行停机、重启、卸载云盘等操作引起的不可用；

（7）本地盘出现宕机数据会被擦除，依赖本地盘及本地盘中数据作为启动依赖项而导致的不可用；

（8）甲方自行安装的软件或驱动，或配置引起的错误而导致的不可用；

（9）ECI服务关联的其他云产品或服务（如：云硬盘、弹性IP等）故障导致的不可用；

（10）依照法律法规，应监督管理部门要求或依照相关服务协议及协议中援引的政策致甲方的服务被暂停或终止的；

（11）因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、罢工、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等。

第四条服务补偿

补偿方式 ：如果天翼云未达到本SLA承诺的服务可用性，则甲方可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以服务补偿时间的方式发放，且该补偿是天翼云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。

补偿申请时限 ：甲方可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。天翼云将对甲方的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。

补偿申请方法 ：您可以在天翼云用户中心提交工单申请补偿。

产品类型
服务可用性
补偿时长
弹性容器实例
99%≤服务可用性<99.95%
24小时
95%≤服务可用性<99%
180小时
服务可用性<95%
720小时

第五条协议生效及其他

本承诺书自用户申请ECI服务之日起生效并遵行。终止日期以《弹性容器实例服务协议》约定的终止日期为准。