第一条总则

天翼云科技有限公司（简称“天翼云”或“乙方）,网址：http://www.ctyun.cn）按照本协议的规定及其不时发布的操作规则向用户（又称“甲方”）提供天翼云SD-WAN服务（以下称“本服务”）。乙方保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement）条款的权利。

第二条服务说明与承诺

2.1定义

服务周期：一个服务周期为一个自然月。

服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）

服务不可用：在某一分钟内，客户接入天翼云SD-WAN网络获取SD-WAN服务都失败时，则视为该分钟内天翼云SD-WAN服务不可用，低于一分钟的不可用时间不计算在内。

服务不可用时间：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和，服务不可用时间不得重复计算，即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。

2.2服务可用性计算方式

服务可用性=（服务周期总时间-服务不可用时间）/服务周期总时间╳100%

特别说明：天翼云SD-WAN提供了云、网、端一体化服务，由于端侧智能网关硬件设备、软件客户端具有不可控性，本SLA只保证SD-WAN网络的可用性。硬件设备、软件客户端只提供保质期内售后维修服务，不在本SLA保证范围内。

2.3服务可用性承诺

天翼云承诺SD-WAN骨干网的服务可用率不低于99.95%。

第三条限制

以下原因导致的天翼云SD-WAN服务不可用的情况不计在不可用时间内：

（1）天翼云预先通知客户后，进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练等；

（2）任何天翼云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）客户的应用程序或安装活动所引起的；

（4）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（5）客户的疏忽或由客户授权的不当配置操作所引起的；

（6）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（7）任何由于智能网关设备硬件故障所引起的；

（8）客户本地Internet故障所引起的；

（9）客户未及时更新系统版本所引起的；

（10）由于操作系统漏洞所引起的；

（11）依照法律法规，应监管部门要求或依照协议及协议中援引的政策客户的服务被暂停或终止的；

（12）客户未按照服务使用文档或使用建议所引起的。

（13）其他非天翼云原因所引起的。

（14）因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、罢工、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等。

第四条服务补偿

补偿方式：如果天翼云未达到本SLA承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以服务补偿时间的方式发放，且该补偿是天翼云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。

补偿申请时限：您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。天翼云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。

补偿申请方法：您可以在天翼云用户中心提交工单申请补偿。

产品类型
服务可用性
补偿时长（分钟）
天翼云SD-WAN骨干网络
99%≤服务可用性<99.95%
4320
95%≤服务可用性<99%
12960
服务可用性<95%
43200
 

第五条协议生效及其他

本承诺书自用户申请天翼云SD-WAN服务之日起生效并遵行，终止日期以《天翼云SD-WAN服务协议》的终止为准。