第一条 总则

天翼云科技有限公司（“云公司”，客户与云公司合称为“双方”）,网址：http://www.ctyun.cn）按照本协议的规定及其不时发布的操作规则向用户提供云安全中心服务（以下称“本服务”）。云公司保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement）条款的权利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作为上述协议的云公司，云公司通过天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向用户提供的服务，与用户签约及开具发票的单位为天翼云科技有限公司对应的省分公司。

第二条 服务说明与承诺

2.1定义

2.1.1云公司为用户提供客户服务的服务热线：400-810-9889。

2.1.2云公司为用户提供服务的周期：自用户购买或申请开通产品成功之日起生效，至客户订购服务期限届满时终止，甲乙双方另有约定的除外。

2.1.3云公司为用户提供客户服务的时间：7天×24小时。

2.2服务可用性计算方式

2.2.1服务可用性计算公式：服务周期内所有可用时间/服务周期

2.2.2服务不可用时间计算：

• 云安全中心页面所提供的服务在连续的5分钟或更长时间不可使用方计为不可用时间，不可使用的服务时间低于5分钟的，不计入不可用时间。

2.3服务可用性承诺

天翼云承诺云安全中心激活后的服务可用性不低于99.95%。

第三条 限制

以下原因导致的用户云安全中心服务不可用的情况不计在不可用时间内：

（1）云公司预先通知用户后，进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练等；

（2）任何云公司所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）用户的应用程序或安装活动所引起的；

（4）用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（5）用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；

（6）用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（7）用户自行升级操作系统所引起的；

（8）由于操作系统漏洞导致的；

（9）依照法律法规，应监管部门要求或依照协议及协议中援引的政策用户的服务被暂停或终止的；

（10）用户未按照服务使用文档或操作指导使用服务引起的不可用。

（12）其他非云公司原因所造成的不可用。

（13）因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、罢工、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等。

第四条 服务补偿

补偿方式： 如果天翼云未达到本SLA承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以服务补偿时间的方式发放，且该补偿是天翼云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。

补偿申请时限： 您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。天翼云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。

补偿申请方法： 您可以在天翼云用户中心提交工单申请补偿。

产品类型
服务可用性
补偿时长（分钟）
SaaS服务

99%≤云安全中心服务可用性<99.95%
4320
95%≤云安全中心服务可用性<99%
12960
云安全中心服务可用性<95%

43200

第五条 协议生效及其他

本承诺书自用户申请云安全中心服务之日起生效并遵行。终止日期以《天翼云云安全中心服务协议》的终止为准。