第一条 总则

天翼云科技有限公司（简称“天翼云”或“乙方）,网址：http://www.ctyun.cn）按照本协议的规定及其不时发布的操作规则向用户（又称“甲方”）提供驻场运维服务（以下称“本服务”）。乙方保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement）条款的权利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作为上述协议的乙方，乙方通过天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服务，与甲方签约及开具发票的单位为天翼云科技有限公司对应的省分公司。

第二条服务说明与承诺

2.1定义

服务周期：一个服务周期为一个自然月。

2.2服务承诺

天翼云提供专属运维专家，作为天翼云驻场运维服务统一接口，协助客户拉通各方资源。

天翼云提供驻场运维服务群，按客户使用习惯选择微信、企业微信或钉钉中的一种，问题或故障响应平均时间小于等于5分钟。

提供《运维月报》，每月由专属运维专家向客户负责人汇报运维工作进展。

天翼云向客户提供以下交付物，视为服务验收合格：

天翼云定期交付《驻场运维服务月报》，并向客户负责人汇报月报内容。

《驻场运维服务月报》的内容应包括：驻场运维服务方案、资源运行状态、常见问题列表、告警事件清单、风险列表、需求清单、备份方案、成本优化、响应SLA。

第三条 服务补偿

补偿方式：如果天翼云未达到本SLA承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以服务补偿时间的方式发放，且该补偿是天翼云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。

补偿申请时限：您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。天翼云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。

补偿申请方法：您可以在天翼云用户中心提交工单申请补偿。

第四条 协议生效及其他

本承诺书自驻场运维服务开始交付之日起生效并遵行，终止日期为驻场运维服务结束之日。