天翼云科技有限公司（简称“天翼云”或“乙方）,网址：http://www.ctyun.cn）按照本协议的规定及其不时发布的操作规则向用户（又称“甲方”）提供云主机服务（以下称“本服务”）。乙方保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement）条款的权利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作为上述协议的乙方，乙方通过天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服务，与甲方签约及开具发票的单位为天翼云科技有限公司对应的省分公司。

一、运营服务承诺

1、维护期内，我公司将针对管理系统为用户方提供全方位的运营服务，包括系统维护、功能完善、性能提升、故障检测，保证我公司提供的软件正常运行。

2、针对本项目运营服务，提供7×24小时的服务响应，视情况提供现场服务，针对故障作出故障原因报告并提出有效措施加以解决。

二、运营服务的方式

运营服务方式主要为在线服务。

根据项目的特性，在线服务完全可以满足本项目服务的内容。这种方式能够最大限度的满足用户在第一时间得到问题的解答，并且也能够更快地了解用户的现状，更好的有针对性地完成运营服务。

在线服务将借助我公司分布在当地的分支机构作为服务人员的保障，这样共同构建了“点、线、面”的三维立体服务模式，为本系统的运营服务奠定基础。

三、运营服务的内容

在运营服务阶段，我公司将为用户提供完善的运营服务支持。

服务内容主要包括：

1、在线服务：主要负责解决上述人员在本项目中所遇到的各类问题，由服务人员在线提供运营技术服务。

2、专项服务：根据建设单位的特别需求，提供有针对性的服务。

3、现场专项服务：对于在线服务和专项服务都无法满足，可提供现场专项服务

四、故障响应机制和时间

运营服务响应机制把本次系统的故障分为四级，针对不同的故障级别做出相应的响应。

五、服务补偿条款

（1） 补偿范围

因翼安全生产管理造成设备故障、设计缺陷导致用户所购买的翼安全生产安全管理产品服务无法正常使用，翼安全生产管理将对不可用时间进行补偿，但不包括以下原因所导致的服务不可用时间：

（a） 翼安全生产管理预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（b） 任何翼安全生产管理所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（c） 用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（d） 用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（e） 用户自行升级操作系统所引起的；

（f） 用户的应用程序或安装活动所引起的；

（g） 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；

（h） 不可抗力以及意外事件引起的；

（i） 其他非翼安全生产管理原因所造成的不可用。

（2） 补偿方案

如果服务可用性没有达到服务等级承诺的，翼安全生产管理承诺给用户进行违约补偿，具体如下：

特殊说明

a.补偿只针对使用翼安全生产管理云服务已产生费用的用户，若服务周期未满一个月，则仅仅记录服务不可用时间，不做补偿；

b.任何情况下补偿上限不超过45个自然日；

c.用户应在没有达到服务可用性的事件发生的3个工作日内，及时向翼安全生产管理进行故障申报、申请补偿，如用户未按照要求提交补偿申请或故障申报，将不能获得补偿；

d.补偿时间不结算。

六、其他

翼安全生产管理有权根据变化适时对本服务等级协议部分服务指标作出调整，并及时发布公告或发送邮件或书面通知向用户提示修改内容。

如果用户对本条款内容有任何疑问，请发送邮件至我们的电子邮箱：18910021315@189.cn。