天翼云科技有限公司（简称“天翼云”或“乙方）,网址：http://www.ctyun.cn）按照本协议的规定及其不时发布的操作规则向用户（又称“甲方”）提供云主机服务（以下称“本服务”）。乙方保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement）条款的权利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作为上述协议的乙方，乙方通过天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服务，与甲方签约及开具发票的单位为天翼云科技有限公司对应的省分公司。

一、运营服务承诺

1、维护期内，我公司将针对管理系统为用户方提供全方位的运营服务，包括系统维护、功能完善、性能提升、故障检测，保证我公司提供的软件正常运行。

2、维护期内，我公司提供在线支持，如有需要，视情况提供上门服务，双方协商上门服务费用。

3、针对本项目运营服务，提供7×24小时的服务响应，视情况提供现场服务，针对故障作出故障原因报告并提出有效措施加以解决。

二、运营服务的方式

运营服务方式主要为在线服务。

根据项目的特性，在线服务完全可以满足本项目服务的内容。这种方式能够最大限度的满足用户在第一时间得到问题的解答，并且也能够更快地了解用户的现状，更好的有针对性地完成运营服务。

在线服务将借助我公司分布在当地的分支机构作为服务人员的保障，这样共同构建了“点、线、面”的三维立体服务模式，为本系统的运营服务奠定基础。

三、运营服务的内容

在运营服务阶段，我公司将为用户提供完善的运营服务支持。

服务内容主要包括：

1、在线服务：主要负责解决上述人员在本项目中所遇到的各类问题，由服务人员在线提供运营技术服务。

2、专项服务：根据建设单位的特别需求，提供有针对性的服务。

3、现场专项服务：对于在线服务和专项服务都无法满足，可提供现场专项服务

四、故障响应机制和时间

运营服务响应机制把本次系统的故障分为四级，针对不同的故障级别做出相应的响应。

五、运营服务应急措施

1、系统故障应急预案

（1）当发生系统故障事件时，发现人将及时通知技术部，工程师根据事件情况及时上报技术部负责人。

（2）技术部负责人组织系统管理员及相关部门和人员及时分析事件发生源头，切断事件源头，控制事件范围。

（3）运维人员将及时查看安全审计日志对异常事件发生源头、发生原因、影响范围做出判断，并提出补救措施。

（4）针对事件原因查找系统漏洞，提出系统调整方案。

（5）根据系统部署策略调整方案，应用系统的安全控制策略做出相应调整，确认无误后恢复系统运行。

2、网络设备及应用服务器应急预案

（1）技术部组织专业人员对网络设备及服务器异常事件进行原因分析。

（2）及时发布信息对事件原因、处理措施及恢复时间进行通知公告。

（3）如属于硬件故障及时启用备用设备，并将故障设备报修。

（4）如属于软件故障根据故障程度进行紧急调试或启用最近一次备份进行数据恢复。