天翼云科技有限公司（简称“天翼云”或“乙方）,网址：http://www.ctyun.cn）按照本协议的规定及其不时发布的操作规则向用户（又称“甲方”）提供云主机服务（以下称“本服务”）。乙方保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement）条款的权利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作为上述协议的乙方，乙方通过天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服务，与甲方签约及开具发票的单位为天翼云科技有限公司对应的省分公司。

1、服务范围

天翼云翼网控属于IT架构向云原生转型过程中的关键产品，与微服务结合可以帮助企业将IT架构快速向云原生转型。监控整个系统的性能和相关的健康度，把基础层，中间件层的监控数据和服务的监控数据打通，从总体的视角提供监控分析。 

2、服务等级指标

（1）数据持久性：不低于99.999999%，数据持久性按服务周期统计，一个服务周期为一个自然月，如不满一个月不计算为一个服务周期。即，用户每月储存在翼网控的对象的数据持久性为99.999999%，意为存储在翼网控系统上1亿条消息记录，每月最多只有1条发生数据丢失的可能性。

 （2）服务可用性：计算公式为

“[1 – (服务月内不可用分钟数/每月总分钟数)] * 100%”。

服务可用性不低于99.99%，翼网控系统可用性按服务周期统计，一个服务周期为一个自然月，如不满一个月不计算为一个服务周期。统计的业务单元为每个客户的所有应用，时间单位为秒。

不可用时间：翼网控系统不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间。

翼网控系统服务不可用包含以下2种情况：

A: 用户正常业务请求返回错误码；

B: 因翼网控系统网络原因导致的服务不可达。 

3、数据可销毁性

在用户主动删除数据或用户服务期满后需要销毁数据的，翼网控系统将清除对应物理服务器上磁盘和内存数据，使得数据无法恢复。

 4、数据可迁移性

用户使用翼网控系统所产生的数据，含日志、消息、服务数据信息，可使用翼网控系统获取相关数据内容，并根据需要自行保存或迁出。

 5、数据私密性

用户开通翼网控系统服务后，翼网控系统为用户分配访问账号、监控数据的agent，从翼网控系统访问接口上进行用户所属应用数据的隔离，保障用户数据的私密性。

 6、数据可审查性

依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要，在符合流程和手续完备的情况下，翼网控系统可以提供用户所使用服务的相关信息，包括关键组件的运行日志、用户登录日志等信息。

 7、服务功能

翼网控系统是用于监控整个系统的性能和相关的健康度，能从总体的视角提供监控分析结果，具有：全局视角、关联分析、标准规范、高效自动的产品功能特性。其主要包括如下的功能：

Ø 全栈监控：基础资源，中间件，服务三层整合的整体监控；

Ø 关联分析：监控数据不分层次和组件，互相关联；

Ø 跨服务调用的串联，完整串联核心过程；

Ø 实时告警和自动处置：设置告警规则，自动处理；

Ø 系统性能分析：迅速排障.

8、服务资源调度能力

翼网控系统为用户提供监控整个系统的性能和相关的健康度，对用户的监控实例数量原则上不设置上限，可根据运行需要，终端并发容量将实时动态扩展。

 9、故障恢复能力

翼网控系统为用户的监控服务提供5*8小时（工作日）的运行维护，并以电话报障方式提供技术支持，具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。

 10、网络接入性能

翼网控系统对用户不限制公网出口带宽，采用多线程接入，保障用户的网络接入质量。

 11、服务补偿条款

（1） 补偿范围

因翼网控系统设备故障、设计缺陷或操作不当导致用户所购买的产品服务无法正常使用，翼网控系统将对不可用时间进行补偿，但不包括以下原因所导致的服务不可用时间：

（a） 翼网控系统预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（b） 任何翼网控系统所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（c） 用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（d） 用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（e） 用户自行升级操作系统所引起的；

（f） 用户的应用程序或安装活动所引起的；

（g） 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；

（h） 不可抗力以及意外事件引起的；

（i） 其他非翼网控系统原因所造成的不可用。 

（2） 补偿方案

如果服务可用性没有达到服务等级承诺的，翼网控承诺给用户进行违约补偿，具体如下：

特殊说明

a.补偿只针对使用翼网控服务已产生费用的用户，若服务周期未满一个月，则仅仅记录服务不可用时间，不做补偿；

b.任何情况下补偿上限不超过7个自然日；

c.用户应在没有达到服务可用性的事件发生的3个工作日内，及时向翼网控系统进行故障申报、申请补偿，如用户未按照要求提交补偿申请或故障申报，将不能获得补偿；

d.补偿时间不结算。