天翼云科技有限公司（简称“天翼云”或“乙方）,网址：http://www.ctyun.cn）按照本协议的规定及其不时发布的操作规则向用户（又称“甲方”）提供云主机服务（以下称“本服务”）。乙方保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement）条款的权利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作为上述协议的乙方，乙方通过天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服务，与甲方签约及开具发票的单位为天翼云科技有限公司对应的省分公司。

1 服务范围

1) 本服务条款仅适用于合法使用天翼云科技有限公司“村村享-数字乡村”产品的客户。

2) 只在服务有效期内为客户提供服务。不在服务有效期内，乙方无法对服务请求做出任何承诺。

3) 在对客户系统进行维护前，客户方需做好数据备份，完成备份后乙方才给予维护，由于客户备份过程中数据丢失或数据无法恢复乙方不负任何责任。

2 服务方式

乙方接受甲方委托为客户提供的服务以网上即时通讯（工单系统）为主，结合电话等手段，为客户提供及时有效的应用指导、故障排除等服务。具体包括以下方式：

1）在线客服：乙方提供专业的在线客户团队，可以提供售前咨询，证书交付加急，证书安装等全生命周期服务。

2）工单系统： 通过工单系统与客户进行交互，为客户提供技术维护支持。

3）电话热线：由专人受理服务问题，并通过专业技术人员答疑解惑，帮助客户快速解决问题。

4）驻场服务：对于有特殊安装需求的客户可提供有偿工程师驻场服务。

5）支持方式：服务范围覆盖全国，提供在线，电话，现场，视频会议等多元化技术支持服务。

3   服务类型：

1） SAAS

2）人工服务

4   服务可用性

API服务可用性: 99.86%

5   服务可用性说明

1）服务可用性计算公式：服务周期内所有可用时间/服务周期。

2）以一个自然月为一个服务周期。

3）服务不可用时间计算：过去一年服务不可用时间12小时（升级维护）

6 服务时间

以下为服务均涵盖故障工单和技术支持工单：

1）响应处理时间：7*24小时全年无休；

2）响应时限：不超过15分钟；

3）处理及时率：60分钟内修障；

4）故障报告：用户故障处理完成后的3个自然日内出具故障报告。

7  补偿方案

1）补偿范围

因天翼云村村享-数字乡村产品故障、设计缺陷或天翼云村村享-数字乡村维护人员操作不当导致用户所购买的天翼云村村享-数字乡村产品服务无法正常使用或因天翼云村村享-数字乡村产品原因直接导致的数据损失，天翼云村村享-数字乡村将对故障损失进行补偿，但不包括以下原因所导致的故障损失：

² 天翼云村村享-数字乡村预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

² 任何承载天翼云村村享-数字乡村的操作系统、网络、设备故障或配置调整引起的；

² 由用户原因或第三方原因所引起的；

² 不可抗力以及意外事件引起的；

² 由于用户没有激活产品导致服务不可用所引起的；

² 其他非天翼云村村享-数字乡村原因所造成的不可用。

2）补偿方案

如果服务可用性没有达到服务等级承诺的，天翼云  村村享-数字乡村  承诺给用户进行违约补偿，具体如下：

3）特殊说明

² 补偿只针对使用天翼云  村村享-数字乡村  服务已产生费用的用户，若服务周期未满一个月，则仅仅记录服务不可用时间，不做补偿；

² 任何情况下补偿上限不超过7个自然日；

² 用户应在没有达到服务可用性的事件发生的3个工作日内，及时向天翼云  村村享-数字乡村  进行故障申报、申请补偿，如用户未按照要求提交补偿申请或故障申报，将不能获得补偿。

² 补偿时间不结算