第一条 总则

天翼云科技有限公司（简称“天翼云”或“乙方）,网址：http://www.ctyun.cn按照本协议的规定及其不时发布的操作规则向用户（又称“甲方”）提供云点播服务（以下称“本服务”）。乙方保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement）条款的权利。

第二条 服务说明与承诺

2.1定义

服务周期：一个服务周期为一个自然月。

服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）

错误率：错误率 =（单位时间内状态码为“5xx”的错误数 + 单位时间内因云点播服务故障导致用户正常请求未能到达云点播服务端的请求数）/ 用户在单位时间内全部请求数。

实例服务不可用：云点播在单位时间内（5分钟为一个统计粒度）错误率大于0.5%（不含本数），视为该单位时间服务不可用。在连续10分钟或更长时间内，云点播服务均持续不可用才计入服务不可用时间，低于连续10分钟不计入服务不可用时间，服务不可用时间根据服务器端的错误率来计量。

实例服务不可用时间：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和，服务不可用时间不得重复计算，即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。

大规模业务量级突增：

天翼云云点播服务不设置转码限制，您可根据实际业务需要动态扩展，但大规模业务量级突增，您需至少提前3个工作日书面告知天翼云，否则将可能影响可用性。天翼云不对您未按约定提前书面通知的大规模流量突增提供业务可用性承诺，即若因此影响服务可用性的，天翼云不承担责任。

业务量级突增指标：

· 转码：转码输出时长预计大于10万分钟/天或提交转码任务数预计大于5000次/小时。

· 视频审核：视频审核时长预计大于4万分钟/天。

2.2服务可用性计算方式

根据服务周期，单个云点播实例的可用性按如下方式统计：

服务可用性=（实例服务周期总分钟数 - 实例服务不可用分钟数）/实例服务周期总分钟数×100%

2.3服务可用性承诺

天翼云承诺单个云点播实例每服务周期服务可用率不低于99.7%。

第三条 限制

以下原因导致的甲方云点播服务不可用的情况不计在不可用时间内：

（1）乙方预先通知甲方后，进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练等；

（2）任何乙方所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）甲方的应用程序或安装活动所引起的；

（4）甲方的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（5）甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的；

（6）甲方维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（7）甲方自行升级操作系统所引起的；

（8）由于操作系统漏洞导致的；

（9）依照法律法规，应监管部门要求或依照协议及协议中援引的政策甲方的服务被暂停或终止的；

（10）其他非乙方原因所造成的不可用。

（11）因不可抗力以及意外事件引起的。不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、罢工、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等。

第四条 服务补偿

补偿方式：如果天翼云未达到本SLA承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以服务补偿时间的方式发放，且该补偿是天翼云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。

服务补偿时间：服务不可用分钟数的2倍时长

补偿申请时限：您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。天翼云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。

补偿申请方法：您可以在天翼云用户中心提交工单申请补偿。 

第五条 协议生效及其他

本承诺书自用户申请云点播服务之日起生效并遵行。终止日期以《中国电信天翼云云点播服务协议》的终止为准。