第一条 总则

天翼云科技有限公司（简称“天翼云”或“乙方”）,网址：http://www.ctyun.cn）按照本协议的规定及其不时发布的操作规则向用户（又称“甲方”）提供共享带宽服务（以下称“本服务”）。乙方保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement）条款的权利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作为上述协议的乙方，乙方通过天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服务，与甲方签约及开具发票的单位为天翼云科技有限公司对应的省分公司。

第二条服务说明与承诺

2.1定义

服务周期：一个服务周期为一个自然月。

服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）

服务不可用：指依照数据库服务系统中日志记录，因天翼云原因关系型数据库实例连续超过一分钟无法访问，低于一分钟的不可用时间不计算在内。

服务不可用时间：指所提供的服务在连续的5分钟内不可使用（没有达到乙方所承诺的可用性指标），低于5分钟的不可用不计入不可用时间。

服务可用性：指在一个服务周期内，针对本协议中列明的服务，所承诺达到的服务可用率。具体计算公式：每服务周期服务可用率=（（服务周期总时间-服务不可用时间）/服务周期总时间）* 100%。

2.2服务可用性计算方式

每服务周期服务可用率计算方式：

每服务周期服务可用率=（该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%

2.3服务可用性承诺

天翼云通过商业和技术上的合理努力，使共享带宽每服务周期的服务可用率不低于99%。客户收到天翼云提供的共享带宽后，进行验证后反馈天翼云（2个工作日未反馈天翼云，默认为客户已验证能正常使用），交付客户后客户对共享带宽及其与其它产品的绑定关系全权负责。

第三条 限制

除通用条款中列明的情形外，针对共享带宽，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：

（1）天翼云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（2）由天翼云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的，包括但不限于网络运营商线路故障等原因导致的服务不可用；

（3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的，包括但不限于在遭到DDoS或SYN泛洪攻击等；

（4）由后端服务器异常导致的问题；

（5）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（6）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（7）客户未遵循天翼云产品使用文档或使用建议引起的；

（8）不可抗力引起的。

第四条 服务补偿

补偿方式：如果天翼云未达到本SLA承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以服务补偿时间的方式发放，且该补偿是天翼云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。

补偿申请时限：您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。天翼云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。

补偿申请方法：您可以在天翼云用户中心提交工单申请补偿。

天翼云在一个服务周期内未能按照承诺满足SLA要求，承诺给客户进行违约补偿，具体如下：

在任何情况下，客户获得的服务补偿时间最高不超过一个服务周期。

 第五条 协议生效及其他

本承诺书自用户申请共享带宽服务之日起生效并遵行。终止日期以《中国电信天翼云共享带宽服务协议》的终止为准。