天翼云科技有限公司（简称“天翼云”或“乙方）,网址：http://www.ctyun.cn）按照本协议的规定及其不时发布的操作规则向用户（又称“甲方”）提供云主机服务（以下称“本服务”）。乙方保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement）条款的权利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作为上述协议的乙方，乙方通过天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服务，与甲方签约及开具发票的单位为天翼云科技有限公司对应的省分公司。

1、服务范围

用户可以调用智能商业平台提供的API接口通过网络进行访客端消息的发送和接收；用户可以登录智能商业平台提供的工作台，进行客服端消息的发送和接收，以及工单工作流处理；用户可以登录智能商业平台提供的管理后台，进行管理、设置的相关操作。智能商业平台用户的客服座席数量支持弹性扩容，并提供按座席数量及拓展功能付费的结算功能。 

2、服务等级指标

（1）数据持久性：不低于99.999999%，数据持久性按服务周期统计，一个服务周期为一个自然月，如不满一个月不计算为一个服务周期。即，用户每月储存在智能商业平台的对象的数据持久性为99.999999%，意为存储在智能商业平台上一亿条消息记录，每月最多只有1条发生数据丢失的可能性。

 （2）服务可用性：计算公式为

“[1 – (服务月内不可用分钟数/每月总分钟数)] * 100%”。

服务可用性不低于99.9%，智能商业平台可用性按服务周期统计，一个服务周期为一个自然月，如不满一个月不计算为一个服务周期。统计的业务单元为每个客户的所有应用，时间单位为分钟。

不可用时间：智能商业平台所提供的第三方通讯服务在21：00-次日08:00为不可用时间。智能商业平台不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间。

智能商业平台服务不可用包含以下2种情况：

A: 用户正常业务请求返回错误码；

B: 因智能商业平台网络原因导致的服务不可达。 

3、数据可销毁性

在用户主动删除数据或用户服务期满后需要销毁数据的，智能商业平台将清除对应物理服务器上磁盘和内存数据，使得数据无法恢复。

 4、数据可迁移性

用户使用智能商业平台所产生的数据，含消息、工单、用户信息、企业及客服信息，可使用智能商业平台接口获取相关数据内容，并根据需要自行保存或迁出。

 5、数据私密性

用户开通智能商业平台服务后，智能商业平台为用户分配AppKey和Secret安全加密对，从智能商业平台访问接口上进行用户所属应用数据的隔离，保障用户数据的私密性。

 6、数据可审查性

依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要，在符合流程和手续完备的情况下，智能商业平台可以提供用户所使用服务的相关信息，包括关键组件的运行日志、用户登录日志等信息。

 7、服务功能

智能商业平台是福建智高科技股份有限公司公司旗下一套服务于现代服务业企业与政府，可应对五大场景（营销、客服、管理、AI和移动办公）的数智化ERP系统软件。赋能政府和企业，实现软件化、通讯化、数据化、AI化、互联网化，助力政府提升城市运营能力，帮助企业降本增效，实现可持续发展，加速政企数智化转型。

 8、服务资源调度能力

智能商业平台为用户提供云服务，并支持用户通过网络进行访客及客服消息的发送和接收。智能商业平台对用户的接入终端数量不设置上限，根据需要，终端并发容量将实时动态扩展。随着访问量的增长，智能商业平台后台处理能力会自动扩展，无需用户干预。

 9、故障恢复能力

智能商业平台为用户的云服务提供7×24小时的运行维护，并以电话报障方式提供技术支持，具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。

 10、网络接入性能

智能商业平台对用户不限制公网出口带宽，采用BGP多线接入，保障用户的网络接入质量。

 11、服务补偿条款

（1） 补偿范围

因智能商业平台设备故障、设计缺陷或操作不当导致用户所购买的智能商业平台产品服务无法正常使用，智能商业平台将对不可用时间进行补偿，但不包括以下原因所导致的服务不可用时间：

（a） 智能商业平台预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（b） 任何智能商业平台所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（c） 用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（d） 用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（e） 用户自行升级操作系统所引起的；

（f） 用户的应用程序或安装活动所引起的；

（g） 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；

（h） 不可抗力以及意外事件引起的；

（i） 其他非智能商业平台原因所造成的不可用。 

（2） 补偿方案

如果服务可用性没有达到服务等级承诺的，智高云承诺给用户进行违约补偿，具体如下：

特殊说明

a.补偿只针对使用智高云服务已产生费用的用户，若服务周期未满一个月，则仅仅记录服务不可用时间，不做补偿；

b.任何情况下补偿上限不超过7个自然日；

c.用户应在没有达到服务可用性的事件发生的3个工作日内，及时向智高云平台进行故障申报、申请补偿，如用户未按照要求提交补偿申请或故障申报，将不能获得补偿；

d.补偿时间不计费。