本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了天翼云科技有限公司向客户提供的实时云渲染（简称“RCR”）服务可用性等级指标及赔偿方案。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作为上述协议的乙方，乙方通过天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服务，与甲方签约及开具发票的单位为天翼云科技有限公司对应的省分公司。

1.定义

RCR服务：RCR支持云游戏、云渲染、GPU裸金属等多种服务。客户使用了上述声明范围以外但与实时云渲染相关的服务发生问题时，双方应以友好沟通之态度协商解决，天翼云不负责任何赔偿。

服务周期：一个服务周期为一个自然月，如客户使用RCR服务不满一个月，不计为一个服务周期。

服务周期总时间：按照平台运行数据展示，每月每周七（7）天每天二十四（24）小时计算的所有Web链接访问或应用（云游戏终端、XR应用客户端）运行总分钟数，如客户使用某RCR应用不满一个月则该应用不计在服务周期总时间内。

服务不可用：服务不可正常运行的状态，将在下面的服务特定条款中针对每种服务进行定义。

服务不可用时间： RCR所提供的服务在连续的5分钟或更长时间不可用则计入不可用时间，低于5分钟的不可用时长不计算在服务不可用时间内。不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、依照相关法律法规政策暂停或终止、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间。

2.服务

RCR各种服务不可用的定义：

云游戏应用：

云游戏应用超过5分钟无法访问并且无法使用，即为服务不可用。

以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：

自行操作（如客户在控制台、API等控制方式对虚拟机实例进行停机、重启、卸载云盘等操作）等引起的不可用；由于客户自行安装的软件或驱动，或其他非天翼云直接运营的第三方软件或驱动，或配置引起的错误而导致的不可用。

云渲染应用：

云渲染应用包括实时云渲染应用、离线云渲染应用。云渲染应用超过5分钟无法访问并且无法使用，即为服务不可用。

以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：

自行操作（如客户在控制台、API等控制方式对虚拟机实例进行停机、重启、卸载云盘等操作）等引起的不可用；由于客户自行安装的软件或驱动，或其他非天翼云直接运营的第三方软件或驱动，或配置引起的错误而导致的不可用。

GPU裸金属实例：

GPU裸金属实例连续超过5分钟无法访问，即为服务不可用。

以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：

1）RCR正确执行您的授权操作服务器所引起的；

2）服务器硬件故障但您拒绝授权修复的；

3）客户选择不进行升级的已过维保期限的物理服务器的硬件故障；

4）得到客户授权后的服务器硬件故障修复时长，包括取得客户授权的时间；

5）冗余配置的服务器硬件单点故障但未影响您的业务，包括但不限于多网卡bonding中的单块网卡故障、进行了存储冗余配置的磁盘组单块磁盘故障；

6）客户的应用程序安装、重装、卸载所引起的，包含对操作系统、关键进程服务造成影响导致的；

7）服务器的正常操作，包括但不仅限于操作系统安装、重装、修改 BIOS、服务器关机、重启造成的服务器无法连通。 

3.服务可用性

3.1 计算方式

3.1.1 会话

会话作为标准单位，是指⼀路并发（⼀个Web链接访问、云游戏终端运行、XR客户端连接）的完整⽣命周期。

3.1.2 错误会话

错误会话是指云渲染、云游戏启动异常且重试3次⽆法正常启动，或云渲染、云游戏中异常退出且⽆法⾃动恢复的会话。

由客户本身原因导致的应用错误不计入错误会话时长，由天翼云提供的服务异常导致错误会话，则计入错误会话时长。

一个 IP 视为一个用户，同一 IP 在5分钟内的一个或多个错误会话，计算为一个错误会话。

3.1.3 总会话时长

所有应用的会话（含错误会话）的持续时间总和，每个会话的持续时间不足1分钟按1分钟计算。

月度总会话时长 = 所有Web链接访问并发+云游戏终端运行并发+XR客户端连接并发在服务月度内的总天数 × 24（小时）× 60（分钟）计算。譬如，在某个服务月度，1号-15号有 Web链接访问并发数300，16号-30号有云游戏终端运行并发数400，1号-30号有 XR客户端链接并发数500，则总会话时长是(300*15+ 400*15+500*30)*24*60

3.1.4 不可⽤时⻓

所有应用的错误会话的持续时间总和，每个错误会话的持续时间不⾜1分钟按1分钟计算；

月度不可用时长 = 所有单云游戏应用服务在月度内的不可用时长的总和，按分钟计算。

3.1.5 服务可用性

服务可用性 =（月度内的总会话时长 - 月度不可用时长）/月度内的总会话时⻓× 100%；

注：以一个自然月作为一个服务周期，如不满一个月不计算为一个服务周期。

服务可用性承诺：RCR服务可用性不低于99.0%。

如未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第4条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：

（1）天翼云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（2）任何天翼云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；

（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（6）客户未遵循天翼云产品使用文档或使用建议引起的；

（7）不可抗力引起的；

3.2 服务承诺

3.2.1 可用性承诺

本公司承诺服务可用性不低于99.0%。如未达到上述可用性标准（属于免责条款情形的除外），您可以根据本协议第4条约定获得赔偿。

3.2.2 其他技术指标承诺

其他技术指标，会积极按照要求配合调优，与用户网络等条件无关服务原因产生的不可用，经双方协商按照一定权重计入不可用时间。

3.2.3 系统维护和升级

本公司定期或不定期对云服务进行系统维护、升级、优化等。本公司承诺提前24小时将维护和升级具体内容通知客户。

4.赔偿方案

补偿方式

如果天翼云未达到本SLA承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以服务补偿时间的方式发放，且该补偿是天翼云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。

赔偿申请时限

您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的实时云渲染服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后60个自然日内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。天翼云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。

补偿申请方法

您可以在天翼云用户中心提交工单申请补偿。

补偿标准

5.其他

天翼云有权对本SLA条款做出修改。如本SLA条款有任何修改，天翼云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意中国电信对SLA所做的修改，您有权停止使用RCR服务，如您继续使用RCR服务，则视为您接受修改后的SLA。