第一条 总则

天翼云科技有限公司（以下称“天翼云或乙方”,网址：www.ctyun.cn）按照《中国电信天翼云弹性文件服务协议》、本条款（“SLA”）向用户（又称“甲方”）提供弹性文件服务（以下称“本服务”）。乙方保留随时更改服务等级协议（Service Level Agreement）条款的权利。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作为上述协议的乙方，乙方通过天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服务，与甲方签约及开具发票的单位为天翼云科技有限公司对应的省分公司。

第二条 服务承诺

乙方保证甲方所使用的弹性文件服务业务可用性在99.95%（百分之九十九点九五）及以上。乙方保证交付给甲方的弹性文件服务可用，并提供99.99999999%（10个9）的数据持久性。

第三条 服务说明

       服务周期以自然月为单位，不满一个月，不计算为一个服务周期。

        弹性文件服务可用性统计的业务单元为单个文件系统实例。

       服务不可用定义：当某一分钟内，甲方所有试图与指定的弹性文件服务单个文件系统实例建立连接的连续尝试均失败，则视为该分钟内该弹性文件服务单个文件系统实例服务不可用。在一个服务周期内弹性文件服务单个文件系统实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

       服务可用性计算方式：服务可用性以弹性文件服务单个文件系统实例为维度，按照如下方式计算：

       服务可用性=（服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/服务周期总分钟数*100%

第四条 不可抗力及免责

以下原因导致的甲方弹性文件服务不可用的情况不计在不可用时间内：

1） 乙方预先通知甲方后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

2） 任何天翼云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

3） 甲方的应用程序或安装活动所引起的；

4） 甲方的应用程序受到黑客攻击而引起的；

5） 甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的；

6） 甲方维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

7） 甲方自行升级操作系统所引起的；

8） 甲方未遵循天翼云产品使用文档或使用建议引起的；

9） 因不可抗力以及意外事件引起的；

10）其它非天翼云原因所造成的不可用。

第五条 服务补偿

乙方在一个服务周期内未能按照承诺满足SLA要求，承诺给甲方进行违约补偿，具体如下：

1）若服务周期未满一个月，则仅仅记录服务不可用时间，不做赔偿。

2）若弹性文件服务业务可用性低于99.95%但高于或等于99.00%，甲方可获得的服务补偿时间长108小时。

3）若弹性文件服务业务可用性低于99.00%但高于或等于95.00%，甲方可获得的服务补偿时长为216小时。

4）若弹性文件服务业务可用性低于95.00%，甲方可获得的服务补偿时长为720小时。

5）在任何情况下，甲方获得的服务补偿时间最高不超过一个服务周期。