本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了天翼云科技有限公司向客户提供的智能边缘云（简称“ECX”）服务可用性等级指标及赔偿方案。

天翼云科技有限公司代表其各云省分公司共同作为上述协议的乙方，乙方通过天翼云科技有限公司的各省分公司或其各省分公司的代理商向甲方提供的服务，与甲方签约及开具发票的单位为天翼云科技有限公司对应的省分公司。

1.定义

ECX服务：ECX支持计算、存储、网络等多种服务，涉及本服务等级协议的ECX服务实例包含虚拟机实例、裸金属实例、边缘存储实例、弹性公网IP实例。客户使用了上述声明范围以外但与智能边缘云相关的服务发生问题时，双方应以友好沟通之态度协商解决，天翼云不负责任何赔偿。

服务周期：一个服务周期为一个自然月，如客户使用ECX服务不满一个月，不计为一个服务周期。

服务周期总时间：按照每月每周七（7）天每天二十四（24）小时计算的总分钟数*该节点ECX实例数，如客户使用某ECX实例不满一个月则该实例不计在服务周期总时间内。

服务不可用：服务不可正常运行的状态，将在下面的服务特定条款中针对每种服务进行定义。

服务不可用时间： ECX所提供的服务在连续的5分钟或更长时间不可用则计入不可用时间，低于5分钟的不可用时长不计算在服务不可用时间内。不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、依照相关法律法规政策暂停或终止、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间。

ECX各种服务不可用的定义：

虚拟机实例：

虚拟机实例超过5分钟无法访问并且无法使用，即为服务不可用。

以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：

自行操作（如客户在控制台、API等控制方式对虚拟机实例进行停机、重启、卸载云盘等操作）等引起的不可用；由于客户自行安装的软件或驱动，或其他非天翼云直接运营的第三方软件或驱动，或配置引起的错误而导致的不可用。

裸金属实例：

裸金属实例连续超过5分钟无法访问，即为服务不可用。

以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：

1）ECX正确执行您的授权操作服务器所引起的；

2）服务器硬件故障但您拒绝授权修复的；

3）客户选择不进行升级的已过维保期限的物理服务器的硬件故障；

4）得到客户授权后的服务器硬件故障修复时长，包括取得客户授权的时间；

5）冗余配置的服务器硬件单点故障但未影响您的业务，包括但不限于多网卡bonding中的单块网卡故障、进行了存储冗余配置的磁盘组单块磁盘故障；

6）客户的应用程序安装、重装、卸载所引起的，包含对操作系统、关键进程服务造成影响导致的；

7）服务器的正常操作，包括但不仅限于操作系统安装、重装、修改 BIOS、服务器关机、重启造成的服务器无法连通。 

边缘存储实例

连续超过5分钟无法访问并且使用边缘存储实例（边缘存储实例包括边缘节点的云硬盘、本地盘、本地裸盘），即为服务不可用。

弹性公网IP

连续超过5分钟弹性公网IP出方向所有数据包都在ECX网关设备丢弃，即为服务不可用。

2.服务可用性

服务可用性计算公式： （服务周期内节点某实例应服务总时间 – 服务周期内节点该实例服务不可用时间）/ 服务周期内节点该实例应服务总时间。

注：以一个自然月作为一个服务周期，如不满一个月不计算为一个服务周期。

服务可用性承诺：ECX服务可用性不低于99.9%。

如未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：

（1）中国电信预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（2）任何中国电信所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；

（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

（6）客户未遵循中国电信产品使用文档或使用建议引起的；

（7）不可抗力引起的；

3.赔偿方案

补偿方式

如果天翼云未达到本SLA承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以服务补偿时间的方式发放，且该补偿是天翼云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。

赔偿申请时限

您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的智能边缘云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后60个自然日内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。天翼云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。

补偿申请方法

您可以在天翼云用户中心提交工单申请补偿。

补偿标准

4.其他

天翼云有权对本SLA条款做出修改。如本SLA条款有任何修改，天翼云将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意中国电信对SLA所做的修改，您有权停止使用ECX服务，如您继续使用ECX服务，则视为您接受修改后的SLA。